> ## Content Index
> Fetch the complete content index at: https://wakita.id/blog/llms.txt
> Use this file to discover other available public pages before exploring further.

# Cara membuat SOP customer service WhatsApp untuk online shop
- URL: https://wakita.id/blog/sop-customer-service-whatsapp-online-shop/
- Published: 2026-10-17T15:12:43.000Z
- Updated: 2026-10-17T15:12:43.000Z
- Description: Panduan menyusun SOP customer service WhatsApp untuk online shop: penerimaan chat, pembagian ke admin, eskalasi, penutupan, plus contoh SOP siap pakai.
- Author: Luthfi Sulistiyo
- Tags: Customer service, Online shop, WhatsApp

Saat admin masih satu orang, SOP ada di kepala pemilik toko. Begitu admin bertambah, setiap orang punya cara sendiri: ada yang menyapa "Kak", ada yang "Gan", ada yang langsung kirim nomor rekening sebelum customer yakin beli. Komplain ditangani berbeda tergantung siapa yang pegang.

SOP customer service menyamakan cara kerja itu. Bukan dokumen tebal yang tidak pernah dibaca, tapi aturan singkat yang menjawab pertanyaan sehari-hari: chat ini siapa yang pegang, harus dibalas kapan, kalau bingung tanya siapa, dan kapan chat dianggap selesai.

## Empat bagian yang wajib ada

SOP CS WhatsApp untuk online shop cukup mencakup empat alur:

1. **Penerimaan:** bagaimana chat baru disambut dan seberapa cepat.
2. **Pembagian:** siapa yang memegang chat dan bagaimana mengopernya.
3. **Eskalasi:** kapan admin harus menyerahkan ke atasan atau bagian lain.
4. **Penutupan:** kapan chat dianggap selesai dan apa yang dicatat.

Di luar itu, tambahkan bahan pendukung: daftar jawaban standar, aturan bahasa, dan daftar wewenang (misalnya siapa yang boleh memberi diskon atau menyetujui retur).

## 1\. Penerimaan chat

Tentukan hal berikut dan tulis dengan jelas:

- **Jam operasional** dan apa yang terjadi pada chat di luar jam itu (misalnya pesan otomatis di luar jam kerja, lalu dibalas paling awal keesokan harinya).
- **Target waktu balas pertama** per jenis chat. Patokan praktisnya dibahas di [berapa lama idealnya CS membalas chat](https://wakita.id/blog/berapa-lama-idealnya-cs-membalas-chat/).
- **Format sapaan:** panggilan ke customer, nama toko, dan nama admin kalau perlu.
- **Pertanyaan pertama:** apa yang ditanyakan untuk memahami kebutuhan customer, misalnya produk, ukuran, warna, dan kota tujuan.

## 2\. Pembagian chat

Ini bagian yang paling sering bocor saat beberapa admin memakai satu nomor. Aturan dasarnya:

- **Satu chat, satu pemegang.** Admin yang membalas pertama memegang chat sampai selesai.
- **Admin lain tidak ikut membalas** chat yang sudah dipegang, kecuali dioper secara jelas.
- **Saat mengoper** (pergantian shift, admin izin, atau butuh keahlian lain), tulis catatan singkat: apa yang sudah dijanjikan, apa yang ditunggu.
- **Chat baru diambil dari antrean yang belum dibalas,** bukan dipilih-pilih.

Pilihan cara membagi chat dan kelebihan masing-masing ada di [cara membagi chat WhatsApp ke admin](https://wakita.id/blog/cara-membagi-chat-whatsapp-ke-admin/).

## 3\. Eskalasi

Eskalasi bukan tanda admin gagal. Ini cara memastikan keputusan diambil oleh orang yang berwenang. Tulis pemicunya secara spesifik, misalnya:

- Customer meminta refund atau retur.
- Barang rusak, salah kirim, atau hilang di ekspedisi.
- Customer marah, mengancam ulasan buruk, atau menyebut akan viral.
- Permintaan di luar aturan: diskon khusus, pesanan grosir, kerja sama.
- Admin tidak yakin jawabannya benar.

Untuk setiap pemicu, tulis ke siapa diteruskan, target waktu tanggapan, dan apa yang dikatakan ke customer selama menunggu. Contohnya: "Baik Kak, saya teruskan ke supervisor kami, kabar paling lambat jam 4 sore ini ya."

## 4\. Penutupan

Chat yang tidak pernah "ditutup" akan menumpuk dan membuat antrean sulit dibaca. Tentukan:

- **Kapan selesai:** pesanan sudah dikirim dan resi sudah diberikan, komplain sudah diselesaikan, atau customer tidak membalas setelah follow-up terakhir.
- **Pesan penutup:** ucapan terima kasih, info cara menghubungi lagi, dan pertanyaan kepuasan singkat kalau kamu mengukurnya.
- **Apa yang dicatat:** hasil chat (beli atau tidak), alasan tidak beli kalau disebut, dan catatan penting untuk pesanan berikutnya.

## Contoh SOP siap pakai

Sesuaikan nama, jam, dan angka dengan toko kamu. Cetak satu halaman dan tempel di dekat meja admin, atau simpan di grup tim.

### SOP customer service WhatsApp, Toko \[nama toko\]

**Jam operasional:** Senin sampai Sabtu, 08.00 sampai 20.00\. Chat di luar jam dibalas mulai 08.00, sebelum chat baru.

**A. Menerima chat**

1. Balas chat baru paling lambat 5 menit untuk tanya produk dan konfirmasi bayar, 15 menit untuk status pesanan dan komplain.
2. Sapa dengan "Halo Kak, terima kasih sudah menghubungi \[nama toko\]. Saya \[nama admin\], ada yang bisa dibantu?"
3. Kalau jawaban butuh dicek dulu, beri kabar: "Saya cek dulu ya Kak, kabari dalam 10 menit." Tepati waktunya.
4. Setiap selesai membalas, cek apakah ada chat baru yang belum dibalas sebelum melanjutkan obrolan lama.

**B. Memegang dan mengoper chat**

1. Admin yang membalas pertama memegang chat sampai selesai.
2. Jangan membalas chat yang dipegang admin lain. Kalau melihat chat itu terbengkalai, tegur pemegangnya atau lapor ke supervisor.
3. Sebelum ganti shift, tulis catatan untuk setiap chat yang belum selesai: status, janji yang sudah dibuat, dan langkah berikutnya.

**C. Alur pesanan**

1. Konfirmasi produk, varian, jumlah, alamat, dan ekspedisi.
2. Kirim total dan nomor rekening memakai balasan standar. Jangan mengetik nomor rekening manual.
3. Setelah customer kirim bukti transfer, cek mutasi sebelum menyatakan lunas.
4. Teruskan ke bagian packing, lalu kirim resi ke customer di hari yang sama.
5. Kalau customer belum bayar setelah 24 jam, follow-up satu kali dengan sopan.

**D. Eskalasi ke supervisor**

- Refund, retur, barang rusak atau salah kirim, paket hilang.
- Customer marah atau menyebut ulasan buruk.
- Permintaan diskon, grosir, atau kerja sama.

Supervisor menanggapi paling lambat 1 jam di jam operasional. Admin memberi tahu customer kapan kabar akan datang.

**E. Menutup chat**

1. Chat selesai saat resi terkirim, komplain tuntas, atau customer tidak membalas setelah satu kali follow-up.
2. Kirim penutup: "Terima kasih Kak, kalau ada pertanyaan lagi silakan chat di nomor ini ya."
3. Catat hasil chat dan alasan tidak beli (kalau ada).

**F. Yang tidak boleh**

- Menjanjikan tanggal sampai yang tidak bisa dipastikan.
- Memberi diskon di luar promo yang berlaku tanpa persetujuan.
- Berdebat dengan customer. Kalau situasi memanas, eskalasi.
- Membagikan data customer ke luar tim.

## Agar SOP benar-benar dipakai

- **Pendek.** Kalau lebih dari dua halaman, admin baru tidak akan hafal.
- **Diuji bersama.** Minta admin mencoba SOP selama seminggu, lalu kumpulkan bagian yang membingungkan.
- **Diperbarui.** Tiap ada kasus baru yang tidak tercakup, tambahkan satu baris. Hapus aturan yang tidak pernah dipakai.
- **Diukur.** Cek sebagian chat tiap minggu untuk melihat apakah SOP dijalankan. Daftar ukurannya ada di [KPI customer service WhatsApp](https://wakita.id/blog/kpi-customer-service-whatsapp/).

## Menjalankan SOP ini di WaKita

Beberapa aturan di atas dijalankan langsung oleh WaKita. Admin yang membalas pertama otomatis memegang chat dan namanya terlihat di kartu, jadi aturan "satu chat, satu pemegang" tidak bergantung pada ingatan. Owner dan manager bisa memindahkan chat ke admin lain, misalnya untuk eskalasi. Catatan tim hanya terlihat oleh tim, cocok untuk serah terima shift.

Alur pesanan bisa dibuat sebagai kolom papan, misalnya Tanya produk, Menunggu bayar, Dikemas, Dikirim, dan Selesai, dengan pesan otomatis per kolom yang bisa dinyalakan. Jawaban standar disimpan sebagai balasan cepat, dan batas waktu per chat menandai kartu yang terlambat.

Lihat [WaKita untuk toko online](https://wakita.id/use-cases/online-store?ref=wakita.id), atau [coba demo](https://wakita.id/demo?ref=wakita.id) tanpa daftar.