Dari keluhan pertama sampai barang siap diambil, statusnya jelas.
Customer servis bertanya hal yang sama berulang kali: "Sudah dicek belum? Berapa biayanya? Kapan jadi?" Di WaKita, tiap keluhan jadi kartu yang bergerak dari kolom ke kolom, jadi admin dan teknisi tahu posisinya tanpa saling bertanya.
Saat antrean servis menumpuk
"Sudah jadi belum?" berkali-kali sehari
Admin harus menanyakan ke teknisi setiap kali customer menanyakan status. Bengkel jadi sibuk menjawab chat, bukan mengerjakan servis.
Estimasi biaya tidak dijawab
Teknisi sudah selesai mengecek, tapi estimasinya belum dikirim karena admin yang memegang chat sedang libur. Customer menunggu, lalu membawa barangnya ke tempat lain.
Jadwal kunjungan teknisi tercampur
Untuk servis AC atau jasa panggilan, alamat, jam kunjungan, dan keluhan ada di chat yang berbeda-beda. Teknisi berangkat tanpa informasi lengkap.
Satu HP rusak, dari keluhan sampai diambil
13:22
Keluhan masuk
Andi menulis di WhatsApp: "Layar HP saya bergaris setelah jatuh, bisa diperbaiki?" Kartunya masuk ke Keluhan masuk. Fajar yang membalas. Selama ia mengetik, admin lain melihat namanya di kartu dan tidak ikut membalas.
15:00
Cek & estimasi
Andi mengantar HP ke toko. Fajar menggeser kartu ke Cek & estimasi, pesan otomatis memberi tahu Andi bahwa HP sedang dicek. Fajar menulis catatan tim: "Kemungkinan ganti LCD, cek kamera juga."
16:45
Dikerjakan
Estimasi dikirim di chat yang sama dan Andi setuju. Kartu pindah ke Dikerjakan, Andi menerima konfirmasi otomatis bahwa pengerjaan dimulai. Fajar memasang batas waktu lusa.
Lusa
Siap diambil
LCD sudah diganti. Teknisi menggeser kartu ke Siap diambil dan Andi langsung dikabari otomatis. Saat Andi bertanya jam buka toko, admin mana pun bisa menjawab karena riwayatnya lengkap.
18:10
Selesai
Andi mengambil HP-nya. Kartu ditandai Selesai dan keluar dari papan. Kalau garansi diklaim nanti, chat dan catatan servisnya masih bisa dibuka.
Yang dipakai tim tiap hari
Kelihatan siapa sedang mengetik
Semua admin memakai satu inbox. Saat seseorang mengetik balasan, admin lain melihat "Rina sedang mengetik…" di chat dan kartunya, jadi chat tidak dibalas dua kali.
Label, prioritas, kategori
Tandai chat dengan label berwarna dan prioritas Mendesak sampai Rendah, lalu kelompokkan papan per label, prioritas, atau kategori.
Batas waktu
Beri tanggal janji ke customer. Kartu yang lewat batas waktu ditandai, dan filter Hari ini menunjukkan yang harus beres sekarang.
Pesan otomatis per kolom
Kartu digeser ke kolom berikutnya, customer langsung dikabari dengan pesan yang sudah kamu tulis.
Catatan tim
Catatan internal di tiap chat, tidak terlihat customer. Admin shift berikutnya langsung tahu konteksnya.
Nomor diabaikan
Nomor pribadi dan keluarga tidak masuk papan dan tidak dibalas otomatis.
Balasan cepat dengan /
Simpan jawaban yang sering dipakai. Ketik / di kotak balas, pilih, dan nama customer terisi sendiri.
Statistik chat
Chat masuk, chat yang dibalas, dan rata-rata waktu balas pertama per hari, untuk melihat tim kewalahan atau tidak.
Pertanyaan umum
Teknisi bisa ikut menggeser kartu?
Bisa. Undang teknisi sebagai anggota tim dengan login sendiri, lalu mereka bisa memindahkan kartu ke Dikerjakan atau Siap diambil. Jumlah admin mengikuti paket.
Bagaimana kalau admin yang biasa membalas sedang libur?
Chat tidak terikat ke satu admin. Semua admin melihat chat yang sama, lengkap dengan riwayat dan catatan tim, jadi siapa pun yang bertugas bisa melanjutkan tanpa bertanya ulang ke customer.
Bisa dipakai untuk laundry atau jasa panggilan?
Bisa. Ganti nama kolom sesuai alur kamu, misalnya Dijemput, Dicuci, Diantar untuk laundry, atau tambah kolom Jadwal kunjungan untuk servis AC.
Servis yang lewat janji bisa ketahuan?
Bisa. Pasang batas waktu di kartu. Kartu yang lewat batas waktu ditandai, dan papan bisa disaring untuk melihat yang lewat batas waktu atau jatuh tempo hari ini.
Mana yang perlu dikerjakan duluan?
Beri prioritas di tiap kartu: Mendesak, Tinggi, Sedang, atau Rendah. Urutkan papan menurut prioritas supaya servis yang paling mendesak ada di atas.
Customer bisa menghubungi lewat Instagram juga?
Bisa. DM Instagram, Messenger, dan WhatsApp masuk ke papan yang sama, jadi keluhan dari mana pun diproses dengan cara yang sama.