Komplain dan klaim garansi, ditangani sampai tuntas, bukan sampai lupa.
Barang rusak, klaim garansi, pertanyaan cara pakai: chat purnajual datang dari WhatsApp, Instagram, Messenger, sampai server Discord. WaKita menaruh semuanya di satu papan, dengan prioritas, batas waktu, dan pemegang yang jelas untuk tiap laporan.
- Messenger
- Discord
Waktu komplain mulai menumpuk
Komplain mendesak tertimbun pertanyaan ringan
Customer yang barangnya mati total ada di antrean yang sama dengan customer yang cuma bertanya cara mengganti baterai. Yang paling kesal baru ketahuan saat ia menulis ulasan buruk, padahal laporannya masuk paling awal.
Janji "kami cek dulu" tanpa tenggat
Admin bilang akan mengabari besok, lalu shift berganti. Tidak ada yang tahu janji itu pernah dibuat, dan customer harus menagih sendiri sambil makin kesal.
Konteks hilang saat chat dioper
Nomor seri, foto kerusakan, dan hasil cek teknisi tercecer di grup internal. Admin berikutnya bertanya ulang dari awal, dan customer harus menjelaskan semuanya lagi.
Satu klaim garansi, dari laporan pertama sampai tuntas
10:02
Laporan masuk
Pak Hendra kirim WhatsApp: "Blender yang saya beli bulan lalu tidak mau menyala." Kartunya masuk ke kolom Laporan masuk, dan filter Perlu dibalas menunjukkan ada chat yang belum dijawab. Maya membalas duluan, jadi chat itu dipegang Maya. Ia memberi prioritas Tinggi dan kategori Garansi.
10:20
Ditangani
Maya meminta foto nota dan nomor seri, lalu menggeser kartu ke Ditangani. Kabar bahwa laporan sedang ditangani terkirim otomatis. Maya menulis catatan tim: "Nomor seri valid, masih garansi, tunggu cek teknisi." Pak Hendra tidak melihat catatan itu.
15:45
Menunggu balasan
Teknisi butuh video saat blender dinyalakan. Maya memintanya ke Pak Hendra, menggeser kartu ke Menunggu balasan, dan memberi batas waktu besok supaya ada yang menindaklanjuti kalau belum ada jawaban.
Besok
Selesai
Pagi harinya kartu muncul di filter batas waktu hari ini. Maya sedang cuti, jadi manajer memindahkan chat ke Rudi. Rudi membaca catatan tim tanpa bertanya ulang, menerima video, lalu mengabari bahwa unit pengganti dikirim. Kartu ditandai Selesai dan keluar dari papan.
Yang dipakai tim tiap hari
Yang balas pertama, dia yang pegang
Chat otomatis dipegang admin yang membalas duluan. Owner dan manager bisa memindahkannya ke admin lain.
Label, prioritas, kategori
Tandai chat dengan label berwarna dan prioritas Mendesak sampai Rendah, lalu kelompokkan papan per label, prioritas, atau admin.
Batas waktu
Beri tanggal janji ke customer. Kartu yang lewat batas waktu ditandai, dan filter Hari ini menunjukkan yang harus beres sekarang.
Pesan otomatis per kolom
Kartu digeser ke kolom berikutnya, customer langsung dikabari dengan pesan yang sudah kamu tulis.
Catatan tim
Catatan internal di tiap chat, tidak terlihat customer. Admin shift berikutnya langsung tahu konteksnya.
Nomor diabaikan
Nomor pribadi dan keluarga tidak masuk papan dan tidak dibalas otomatis.
Pertanyaan umum
Bagaimana supaya komplain mendesak ditangani duluan?
Beri prioritas Mendesak, Tinggi, Sedang, atau Rendah di tiap kartu, lalu urutkan papan berdasarkan prioritas. Filter prioritas juga bisa menampilkan yang Mendesak saja, jadi barang yang mati total tidak menunggu di belakang pertanyaan ringan.
Bisa melihat berapa komplain yang dipegang tiap admin?
Bisa. Kelompokkan papan per pemegang, jadi kartu tersusun per admin dan terlihat siapa yang sedang kewalahan. Pemilik atau manajer bisa memindahkan chat ke admin lain, misalnya saat ada yang cuti atau ganti shift.
Catatan internal tim terlihat oleh customer?
Tidak. Catatan tim hanya terlihat oleh anggota tim. Tempat yang pas untuk nomor seri, hasil cek teknisi, atau keputusan klaim, supaya admin berikutnya tidak bertanya ulang ke customer.
Bagaimana memastikan janji mengabari customer ditepati?
Isi batas waktu di kartu. Kartu yang lewat batas waktu ditandai, dan filter lewat batas waktu, hari ini, atau minggu ini menampilkan janji yang perlu ditepati. Filter Perlu dibalas menampilkan chat yang belum dijawab.
Customer kami ada di Discord, bisa ikut masuk?
Bisa. Undang bot WaKita ke server Discord kamu dan pasang panel bantuan dari halaman Koneksi akun. Member menekan tombol di panel lalu chat lewat DM dengan bot, dan chatnya masuk ke papan yang sama dengan WhatsApp, Instagram, dan Messenger. Tim tidak perlu berjaga di aplikasi Discord.
Kolomnya cuma tiga, bisa ditambah?
Bisa. Template layanan pelanggan sengaja ringkas. Tambah kolom seperti Cek teknisi atau Kirim pengganti, lalu atur nama, urutan, dan warnanya. Kolom Selesai selalu ada di ujung. Pesan otomatis di template hanya saran dan baru terkirim setelah admin menyalakannya.