Cara mengotomatisasi workflow customer service WhatsApp

Otomatisasi customer service sering dimulai dari pertanyaan yang salah: "Pesan apa yang bisa dikirim otomatis?" Pertanyaan yang lebih berguna: "Chat customer melewati tahap apa saja, dan di tahap mana admin mengetik hal yang sama berulang-ulang?"

Artikel ini membahas cara menyusun workflow customer service WhatsApp langkah demi langkah: menentukan status chat, memilih pemicu, menulis pesan otomatis, dan menjaga supaya otomatisasi tidak terasa seperti robot.

Langkah 1: Petakan status chat

Workflow adalah urutan tahap yang dilewati setiap chat. Sebelum mengotomatiskan apa pun, tulis tahap-tahap itu. Contoh untuk beberapa jenis usaha:

Usahakan tahapnya sedikit. Lima atau enam biasanya cukup. Kalau terlalu banyak, admin malas memindahkan status dan workflow berhenti dipakai.

Setiap tahap harus punya arti yang jelas: "chat di tahap ini menunggu siapa melakukan apa". Misalnya "Menunggu bayar" berarti menunggu customer transfer, bukan menunggu admin mengecek mutasi. Kalau keduanya sering terjadi, pisahkan menjadi dua tahap.

Langkah 2: Tentukan pemicu

Pemicu adalah kejadian yang menjalankan otomatisasi. Di customer service WhatsApp, pemicu yang paling umum:

• Pesan masuk. Customer mengirim chat pertama atau chat baru.
• Perubahan status. Admin memindahkan chat dari satu tahap ke tahap berikutnya.
• Waktu. Chat belum dibalas atau belum berpindah tahap setelah sekian lama.

Pemicu perubahan status adalah yang paling aman untuk usaha kecil. Admin tetap memegang kendali, karena pesan baru terkirim setelah admin memutuskan bahwa pesanan memang sudah dikemas atau unit memang sudah selesai diservis.

Langkah 3: Tulis pesan otomatis per tahap

Untuk setiap tahap, tanyakan: apakah customer perlu tahu bahwa chatnya masuk tahap ini? Kalau ya, tulis pesannya. Contoh untuk online shop:

• Menunggu bayar: "Terima kasih, pesanan kamu sudah kami catat. Silakan transfer ke rekening berikut dan kirim bukti transfer di chat ini."
• Dikemas: "Pembayaran sudah kami terima. Pesanan kamu sedang dikemas dan akan dikirim paling lambat besok."
• Dikirim: "Pesanan kamu sudah dikirim. Nomor resi akan kami kirim di chat ini begitu tersedia."
• Selesai: "Terima kasih sudah belanja. Kalau ada kendala dengan barangnya, balas saja chat ini."

Beberapa tips menulisnya:

• Pakai bahasa yang sama dengan cara admin kamu biasa membalas. Kalau admin biasa menyapa "Kak", pesan otomatis juga.
• Jangan janjikan hal yang tidak pasti. "Paling lambat besok" hanya kalau memang selalu begitu.
• Satu pesan, satu informasi. Pesan otomatis yang panjang jarang dibaca sampai habis.

Lebih banyak contoh ada di contoh pesan otomatis WhatsApp untuk customer service.

Langkah 4: Siapkan balasan cepat untuk sisanya

Tidak semua hal cocok dikirim otomatis. Pertanyaan seperti "ongkir ke Medan berapa?" atau "bisa COD?" muncul di tengah percakapan, dan admin perlu memilih kapan menjawabnya. Untuk ini, siapkan balasan cepat: teks tersimpan yang bisa dipilih admin tanpa mengetik ulang.

Mulailah dari 10 sampai 15 pertanyaan paling sering. Tambah pelan-pelan, dan hapus yang tidak pernah dipakai.

Langkah 5: Pahami aturan WhatsApp

Saat customer mengirim pesan, terbuka jendela layanan pelanggan 24 jam di WhatsApp Business Platform. Selama jendela ini terbuka, bisnis bisa mengirim pesan bebas, termasuk pesan otomatis. Di luar jendela itu, bisnis hanya bisa mengirim pesan template yang sudah disetujui Meta, dan template dikenai biaya per pesan. Cek halaman harga resmi Meta untuk tarif terbaru.

Dampaknya untuk workflow: pesan status yang dikirim lama setelah chat terakhir customer, misalnya kabar "pesanan dikirim" untuk pre-order dua minggu, mungkin perlu memakai template. Rencanakan ini sejak awal.

Langkah 6: Jaga supaya tidak ada chat yang tenggelam

Otomatisasi membuat chat terasa "sudah ditangani" padahal belum tentu. Customer yang menerima pesan "pesanan dikirim" lalu bertanya "resinya mana?" tetap butuh balasan manusia. Pastikan ada satu tempat untuk melihat semua chat yang belum dibalas, dan seseorang bertugas mengeceknya secara rutin.

Kalau chat yang terlewat jadi masalah rutin, baca customer tidak dibalas: penyebab dan solusinya.

Contoh workflow lengkap: servis HP

Supaya lebih konkret, begini satu workflow dari awal sampai akhir di toko servis HP:

1. Customer chat menanyakan biaya ganti LCD. Admin menjawab dengan balasan cepat berisi kisaran harga dan meminta tipe HP. Chat ada di tahap Konsultasi.
2. Customer datang membawa unit. Admin memindahkan chat ke Unit masuk, dan pesan otomatis mengirim konfirmasi bahwa unit sudah diterima beserta perkiraan waktu pengecekan.
3. Teknisi mulai bekerja. Admin memindahkan ke Dikerjakan. Tidak ada pesan otomatis di tahap ini, karena customer tidak perlu dikabari setiap langkah.
4. Unit selesai. Pindah ke Siap diambil, pesan otomatis memberi tahu customer bahwa HP bisa diambil dan mengingatkan jam buka.
5. Customer mengambil unit. Pindah ke Selesai.

Admin hanya mengetik manual di langkah yang butuh penilaian. Sisanya cukup satu klik.

Kesalahan yang sering terjadi

• Mengotomatiskan sebelum tahapnya jelas. Pesan otomatis untuk tahap yang tidak konsisten dipakai admin akan terkirim di waktu yang salah.
• Pesan sambutan yang terlalu panjang. Customer ingin pertanyaannya dijawab, bukan membaca menu.
• Lupa mematikan pesan saat aturan berubah. Misalnya promo sudah selesai tapi pesan otomatis masih menyebutnya.
• Chat pribadi ikut menerima pesan otomatis. Kalau nomor bisnis juga dipakai keluarga atau supplier, pisahkan nomor-nomor itu.

Workflow WhatsApp di WaKita

Di WaKita, tahap workflow adalah kolom di papan kanban. Kamu bisa mulai dari template papan per jenis usaha, lalu mengubah nama, urutan, dan warna kolom. Setiap chat tampil sebagai kartu yang digeser antar kolom.

Setiap kolom bisa punya pesan otomatis yang terkirim saat kartu masuk ke kolom itu, dengan variabel seperti {nomor} dan {perusahaan}. Pesan ini mati sampai admin menyalakannya. Untuk pertanyaan di tengah percakapan ada balasan cepat, filter Perlu dibalas menampilkan chat yang belum dijawab, dan nomor diabaikan menjaga chat pribadi keluar dari papan dan tidak menerima pesan otomatis. WaKita tidak memakai AI atau chatbot; semua otomatisasinya berbasis aturan yang kamu atur sendiri.

Lihat contoh papan untuk toko online dan usaha servis, atau coba demo.