Cara menggunakan kanban untuk mengelola chat pelanggan

Daftar chat di WhatsApp diurutkan berdasarkan pesan terbaru. Itu cocok untuk ngobrol, tapi buruk untuk kerja. Customer yang sudah transfer dua jam lalu tenggelam di bawah orang yang baru bertanya "kak, ready?". Admin harus membuka chat satu per satu hanya untuk mengingat sampai mana urusannya.

Papan kanban menyelesaikan masalah ini dengan cara sederhana: setiap chat jadi kartu, dan kartu diletakkan di kolom sesuai tahapnya. Sekali lihat, kamu tahu berapa pesanan yang menunggu bayar, berapa yang harus dikemas hari ini, dan mana yang macet.

Apa itu kanban, singkatnya

Kanban adalah cara memvisualkan pekerjaan dengan kolom-kolom yang mewakili tahap. Pekerjaan bergerak dari kiri ke kanan. Metode ini lahir di pabrik, lalu dipakai tim software, dan sekarang cocok juga untuk customer service karena setiap percakapan dengan customer pada dasarnya adalah pekerjaan yang punya awal dan akhir.

Untuk chat pelanggan, ada tiga hal yang perlu kamu pahami:

• Kartu = satu percakapan dengan satu customer.
• Kolom = tahap urusan customer itu, bukan nama admin dan bukan jenis channel.
• Geser kartu = tanda urusannya maju. Kalau kartu tidak bergerak berhari-hari, ada yang macet.

Langkah 1: tentukan kolom dari alur nyata

Kesalahan paling umum adalah membuat kolom terlalu banyak. Mulai dari alur yang benar-benar terjadi di usahamu, lalu potong sampai tersisa 4 sampai 6 kolom. Patokan praktisnya: setiap kolom harus menjawab pertanyaan "apa langkah berikutnya, dan siapa yang mengerjakan?".

Contoh kolom untuk beberapa jenis usaha:

Perhatikan bahwa kolom terakhir selalu jelas: Selesai, Terkirim, Siap diambil. Tanpa kolom akhir, kartu menumpuk dan papan berubah jadi tempat sampah.

Langkah 2: sepakati aturan geser kartu

Kolom tidak berguna kalau tiap admin menafsirkannya berbeda. Tulis aturan singkat untuk setiap perpindahan, misalnya:

• Tanya produk ke Menunggu bayar: customer sudah memilih produk dan menerima total harga.
• Menunggu bayar ke Dikemas: pembayaran sudah dicek di mutasi, bukan hanya bukti transfer di chat.
• Dikemas ke Dikirim: nomor resi sudah dikirim ke customer.
• Dikirim ke Selesai: paket diterima atau tidak ada kabar setelah beberapa hari.

Aturan seperti ini membuat papan bisa dipercaya. Kalau kartu ada di Dikemas, semua orang tahu uangnya sudah masuk.

Langkah 3: pisahkan status dari informasi tambahan

Godaan berikutnya adalah membuat kolom untuk semua hal: "Komplain", "Reseller", "VIP", "Urgent". Hasilnya, satu kartu bisa cocok di dua kolom dan tidak ada yang tahu harus taruh di mana.

Patokannya begini: kolom hanya untuk tahap. Hal lain masuk ke atribut kartu:

• Label untuk sifat customer atau urusan: reseller, komplain, pelanggan lama.
• Prioritas untuk yang harus didahulukan.
• Batas waktu untuk janji yang punya tanggal: "kirim penawaran besok jam 10".
• Catatan internal untuk konteks yang tidak boleh terlihat customer: "sudah dikasih diskon 10%, jangan tambah lagi".

Dengan begitu, komplain tetap bisa berada di kolom Dikirim (karena paketnya memang sudah dikirim) sambil ditandai label komplain. Cara menangani komplain lintas channel kami bahas di cara mengelola komplain WhatsApp dan Instagram.

Langkah 4: baca papan setiap hari

Papan kanban berguna karena bisa dibaca sekilas. Biasakan tiga pertanyaan ini di awal dan akhir shift:

1. Kolom mana yang paling penuh? Kalau Menunggu bayar menumpuk, mungkin perlu follow-up. Kalau Dikemas menumpuk, masalahnya di gudang, bukan di CS.
2. Kartu mana yang lama tidak bergerak? Kartu yang diam tiga hari di kolom yang sama biasanya butuh keputusan: follow-up, atau tutup saja.
3. Siapa memegang kartu terbanyak? Kalau satu admin memegang dua kali lipat yang lain, bagi ulang sebelum ada customer yang terlantar.

Cara mengatur ratusan chat sehari dengan pola seperti ini dibahas lebih detail di cara mengelola ratusan chat WhatsApp.

Langkah 5: otomatiskan yang berulang

Setelah kolom stabil, kamu akan sadar ada pesan yang selalu dikirim di tahap yang sama. Saat kartu masuk Menunggu bayar, admin selalu mengirim nomor rekening. Saat masuk Dikirim, admin selalu mengirim resi. Pesan seperti ini bisa disiapkan sebagai teks tersimpan atau dikirim otomatis saat kartu dipindah. Contoh teksnya ada di 10 contoh pesan otomatis WhatsApp untuk customer service.

Kalau belum punya alat khusus

Kamu bisa mulai tanpa software baru. Beberapa cara manual yang sering dipakai:

• Label WhatsApp Business sebagai pengganti kolom. Batasannya, label tidak menunjukkan urutan tahap dan tidak menunjukkan siapa yang memegang chat.
• Trello atau papan serupa yang diisi manual. Bisa jalan, tapi admin harus memindahkan info dari WhatsApp ke papan sendiri, dan sering lupa.
• Spreadsheet dengan kolom status. Rapi untuk rekap, berat untuk dipakai sambil membalas chat.

Cara manual cukup untuk membuktikan bahwa alur kolommu masuk akal. Begitu chat sudah puluhan per hari dengan lebih dari satu admin, menyalin chat ke papan lain biasanya jadi pekerjaan tambahan yang tidak ada yang mau.

Papan kanban untuk chat di WaKita

Di WaKita, papan kanban langsung terisi chat. Chat WhatsApp (lewat API resmi Meta), DM Instagram, Messenger, dan Discord masuk sebagai kartu ke satu papan. Kolom bisa diganti nama, urutan, dan warnanya, dan tersedia template papan untuk toko online, makanan dan katering, servis, klinik dan salon, kursus, travel, properti, serta customer support. Kartu cukup digeser antar kolom.

Tiap kartu bisa diberi label, prioritas, kategori, batas waktu, dan catatan tim yang tidak terlihat customer. Admin yang membalas pertama otomatis memegang chat, dan papan bisa dikelompokkan per pemegang untuk melihat beban tiap admin. Setiap kolom juga bisa punya pesan otomatis yang terkirim saat kartu masuk ke kolom itu (mati sampai kamu menyalakannya). Kalau lebih suka daftar, ada tampilan daftar juga.

Lihat contoh papan per jenis usaha di WaKita untuk toko online, atau coba demo tanpa daftar.