5 tanda bisnis kamu sudah membutuhkan omnichannel
Checklist kapan usaha perlu pindah dari HP dan spreadsheet ke omnichannel: chat terlewat, balasan dobel, serah terima shift kacau, status pesanan tidak jelas.
Banyak usaha mulai dengan cara yang sama: satu HP, satu nomor WhatsApp, dan akun Instagram yang dibuka dari HP yang sama. Cara ini bekerja dengan baik untuk waktu yang cukup lama. Masalahnya, tidak ada alarm yang berbunyi saat cara ini mulai tidak cukup. Yang terasa hanya capek, chat yang terlewat, dan customer yang tiba-tiba tidak jadi beli.
Artikel ini berisi lima tanda bahwa sistem manual kamu sudah mulai kewalahan. Kalau dua atau lebih terasa familiar, mungkin sudah waktunya pindah ke sistem omnichannel. Kalau belum, tidak perlu buru-buru.
Apa yang dimaksud omnichannel di sini?
Dalam konteks customer service usaha kecil dan menengah, omnichannel berarti chat dari berbagai channel (WhatsApp, Instagram, Messenger, dan lainnya) dikelola di satu tempat oleh satu tim, dengan status yang terlihat semua orang. Penjelasan lebih lengkap ada di apa itu omnichannel customer service, dan perbedaannya dengan multichannel di multichannel vs omnichannel.
Tanda 1: Chat dari channel kedua sering terlewat
Biasanya WhatsApp jadi channel utama, dan admin sudah terbiasa mengeceknya. Instagram atau Messenger dicek "kalau sempat". Lalu suatu hari kamu membuka DM Instagram dan menemukan pertanyaan dari tiga hari lalu yang belum dibalas.
Cara mengecek: buka semua inbox di jam yang sama, lalu hitung berapa chat yang sudah lewat lebih dari beberapa jam tanpa balasan. Lakukan selama seminggu. Kalau angkanya tidak nol hampir setiap hari, channel kedua kamu sedang bocor.
Tanda 2: Customer pernah dibalas dua kali dengan jawaban berbeda
Ini tanda paling jelas bahwa lebih dari satu orang membalas dari akun yang sama tanpa koordinasi. Contoh di toko servis HP: admin pertama bilang estimasi selesai dua hari, admin kedua bilang besok sore. Customer datang besok sore, HP belum selesai, dan yang disalahkan tokonya.
Cara mengecek: tanya admin kamu, "Minggu ini pernah ada chat yang dibalas dobel?" Biasanya mereka tahu, tapi jarang melaporkannya.
Tanda 3: Serah terima shift lewat grup WhatsApp internal
Kalau admin pagi harus mengetik daftar panjang di grup internal sebelum pulang ("Bu Rina tunggu konfirmasi transfer, Pak Andi minta ganti ukuran, yang nomor 0812 komplain belum beres"), itu artinya status chat tidak tersimpan di tempat chat itu sendiri.
Daftar seperti ini mudah terlewat, mudah salah ketik, dan tidak bisa dicari ulang dengan cepat. Begitu admin sore lupa membaca satu baris, satu customer menunggu tanpa kabar. Tips mengatur pergantian shift ada di cara mengatur shift admin customer service.
Tanda 4: Ada spreadsheet terpisah untuk melacak status pesanan
Banyak online shop dan usaha katering punya spreadsheet berisi nama customer, pesanan, status bayar, dan status kirim. Spreadsheet ini diisi manual dari chat. Masalahnya:
- Data di spreadsheet dan di chat sering tidak sinkron.
- Mencari chat yang sesuai dengan baris spreadsheet butuh waktu.
- Hanya satu atau dua orang yang rajin mengisi, sisanya mengandalkan ingatan.
Spreadsheet tidak salah. Tapi kalau tujuannya hanya untuk tahu "chat ini sudah sampai tahap mana", status itu lebih baik menempel langsung di chatnya.
Tanda 5: Owner tidak bisa menjawab "berapa chat yang belum dibalas sekarang?"
Coba tanyakan ini ke diri sendiri saat jam ramai. Kalau jawabannya butuh membuka beberapa HP dan aplikasi, berarti kamu tidak punya gambaran real-time tentang beban tim. Akibatnya keputusan seperti menambah admin atau mengubah jam kerja diambil berdasarkan perasaan.
Kalau kamu sedang menimbang perlu menambah orang atau tidak, baca berapa admin WhatsApp yang dibutuhkan.
Yang bukan tanda butuh omnichannel
Beberapa masalah sering dikira karena alat, padahal penyebabnya lain:
- Balasan lambat karena admin juga mengurus packing. Ini soal pembagian tugas. Alat baru tidak menambah jam kerja admin.
- Customer bertanya hal yang sama berulang kali. Bisa jadi deskripsi produk atau katalog kamu kurang jelas. Perbaiki dulu informasinya.
- Chat ramai hanya saat promo. Kalau lonjakan terjadi beberapa hari dalam sebulan, menambah admin sementara di hari itu mungkin lebih masuk akal. Tips untuk hari ramai ada di cara menangani chat saat flash sale.
Pisahkan masalah alat dari masalah proses, supaya uang dan waktu yang kamu keluarkan tepat sasaran.
Checklist singkat
Centang yang sesuai dengan kondisi usaha kamu sekarang:
| Kondisi | Ya / tidak |
|---|---|
| Kamu menerima chat dari dua channel atau lebih | |
| Lebih dari satu orang membalas chat | |
| Dalam sebulan terakhir ada chat yang terlewat lebih dari sehari | |
| Pernah ada balasan dobel atau janji yang saling bertentangan | |
| Serah terima shift atau izin admin bergantung pada catatan di grup | |
| Status pesanan dilacak di spreadsheet terpisah dari chat |
Satu atau dua centang: perbaiki dulu aturan kerja (siapa pegang chat apa, kapan cek channel kedua). Tiga atau lebih: sistem manual kamu kemungkinan sudah menahan pertumbuhan, dan alat omnichannel layak dicoba.
Sebelum upgrade, rapikan dulu aturannya
Alat baru tidak akan membantu kalau aturan kerjanya belum ada. Sebelum memilih aplikasi, sepakati tiga hal dengan tim:
- Siapa yang memegang chat. Misalnya, yang membalas pertama memegang sampai selesai.
- Tahap-tahap chat. Untuk online shop, misalnya: tanya produk, menunggu bayar, dikemas, dikirim, selesai. Untuk klinik: tanya jadwal, terjadwal, datang, selesai.
- Di mana catatan ditulis. Satu tempat yang bisa dibaca semua admin, bukan grup chat internal.
Kalau aturan ini sudah jelas, pindah ke alat apa pun akan jauh lebih mulus.
Omnichannel dengan WaKita
WaKita menaruh chat WhatsApp, DM Instagram, Facebook Messenger, dan Discord di satu papan kanban. Kolom papan adalah tahap alur kerja kamu, misalnya Tanya produk, Menunggu bayar, Dikemas, Dikirim, Selesai, dan bisa diubah sesuai jenis usaha. Kartu chat digeser antar kolom, jadi status setiap customer terlihat tanpa spreadsheet terpisah.
Admin yang membalas pertama otomatis memegang chat, filter Perlu dibalas menunjukkan chat yang belum dijawab, dan papan bisa dikelompokkan per pemegang untuk melihat beban tiap admin. WaKita belum punya laporan statistik waktu respons, jadi untuk angka seperti itu kamu masih perlu mencatat manual. WaKita saat ini dalam tahap early access.
Lihat contoh papan untuk toko online atau WhatsApp dan Instagram dalam satu papan, lalu coba demo.