"Perlu tambah admin, belum?" Pertanyaan ini biasanya dijawab dengan perasaan: admin terlihat capek, customer mulai komplain lambat, lalu owner merekrut satu orang lagi. Kadang tepat, kadang ternyata masalahnya di cara kerja, bukan jumlah orang.
Kamu bisa menjawabnya dengan hitungan sederhana. Tidak perlu software khusus, cukup data kasar dari chat harian dan kalkulator.
Tiga angka yang kamu butuhkan
- Jumlah chat per hari. Hitung percakapan, bukan pesan. Satu customer yang mengirim 8 pesan soal satu pesanan dihitung satu chat.
- Waktu kerja per chat. Total menit yang dihabiskan admin untuk satu percakapan sampai selesai: membaca, mengecek stok, menghitung ongkir, mengetik, menunggu balasan lalu menjawab lagi. Ini bukan lamanya chat berlangsung, tapi menit kerja aktif admin.
- Jam operasional. Jam berapa sampai jam berapa chat harus dibalas, dan berapa hari seminggu.
Cara mendapatkan angkanya
Jumlah chat: hitung manual selama satu minggu. Di akhir hari, catat berapa chat berbeda yang masuk. Pakai spreadsheet sederhana dengan kolom tanggal dan jumlah. Ambil rata-rata, dan catat juga hari tersibuk.
Waktu per chat: minta tiap admin mencatat jam mulai dan selesai untuk 10 sampai 20 chat acak, lalu kurangi waktu menunggu customer. Hasilnya kasar, tapi jauh lebih baik dari tebakan. Jenis usaha sangat berpengaruh. Pertanyaan "ready kak?" di online shop bisa selesai dalam 2 menit, sementara konsultasi paket travel atau jadwal klinik bisa butuh 10 menit lebih.
Rumusnya
Hitungan dibagi dua: kebutuhan beban kerja dan kebutuhan jam jaga. Ambil yang lebih besar.
Rumus 1: berdasarkan beban kerja
Admin dibutuhkan = (chat per hari x menit per chat) / (menit efektif per admin per hari)
Menit efektif bukan jam kerja penuh. Admin perlu istirahat, ikut packing, mengecek mutasi, atau menunggu sistem. Patokan praktis yang aman: anggap sekitar 70 sampai 75 persen jam kerja benar-benar dipakai membalas chat. Untuk 8 jam kerja, itu sekitar 340 sampai 360 menit.
Rumus 2: berdasarkan jam jaga
Admin minimal = jam operasional per hari / jam kerja per admin, dibulatkan ke atas.
Kalau chat harus dibalas dari jam 08.00 sampai 22.00 (14 jam), satu admin dengan shift 8 jam tidak cukup walaupun chat sepi. Kamu butuh minimal dua shift.
Tambahkan cadangan
Hasil dua rumus di atas adalah angka untuk hari normal. Tambahkan cadangan untuk:
- Jam sibuk. Chat tidak masuk rata sepanjang hari. Banyak usaha ramai di jam makan siang dan malam setelah jam kerja.
- Libur dan sakit. Kalau toko buka 7 hari dan admin libur 1 hari seminggu, butuh orang yang menutup hari liburnya.
- Hari promo. Flash sale, tanggal kembar, atau menjelang Lebaran bisa melipatgandakan chat dalam beberapa jam.
Contoh hitungan
Semua angka di bawah adalah asumsi untuk contoh, bukan data rata-rata industri. Ganti dengan angka usahamu sendiri.
Online shop fashion dengan asumsi berikut:
- 180 chat per hari (rata-rata satu minggu)
- 4 menit kerja aktif per chat
- Jam operasional 08.00 sampai 21.00 (13 jam), 7 hari seminggu
- Admin bekerja 8 jam per shift, 6 hari seminggu
- Menit efektif per admin: 350 menit
| Langkah | Hitungan | Hasil |
|---|---|---|
| Total menit kerja per hari | 180 x 4 | 720 menit |
| Beban kerja | 720 / 350 | 2,06 admin |
| Jam jaga | 13 / 8 | 1,6, dibulatkan 2 shift |
| Yang dipakai (lebih besar) | sekitar 2 admin per hari | |
| Cadangan hari libur | 2 admin x 7 hari / 6 hari kerja | 2,3, dibulatkan 3 orang |
Kesimpulan untuk contoh ini: tiga orang di tim CS supaya setiap hari selalu ada dua admin yang bekerja. Kalau dua admin dijadwalkan bertumpuk di jam sibuk (misalnya satu 08.00 sampai 16.00, satu 13.00 sampai 21.00), jam 13.00 sampai 16.00 dijaga dua orang, tepat saat chat paling ramai.
Bagaimana kalau hari promo?
Misalkan saat flash sale chat naik menjadi 500 dalam sehari (asumsi lagi). 500 x 4 = 2.000 menit, dibagi 350 = sekitar 5,7 admin. Merekrut enam orang untuk satu hari jelas tidak masuk akal. Pilihannya: pinjam orang dari bagian lain (packing, owner sendiri), siapkan balasan cepat untuk pertanyaan yang pasti muncul, atau terima bahwa respons hari itu lebih lambat dan beri tahu customer lewat status atau pesan sambutan.
Sebelum menambah orang, cek dulu ini
Angka "menit per chat" sering bisa ditekan tanpa merekrut. Turunkan dari 4 menit ke 3 menit, dan contoh di atas berubah dari 2,06 menjadi 1,54 admin. Beberapa hal yang biasanya memakan waktu:
- Mengetik ulang jawaban yang sama. Ongkir, cara order, nomor rekening, size chart. Simpan sebagai balasan cepat.
- Mencari konteks. Admin menggulir ke atas untuk mencari apakah customer sudah transfer. Catatan internal di chat memangkas ini.
- Membuka chat yang sudah selesai. Tanpa filter chat yang belum dibalas, admin menghabiskan waktu memilah.
- Balasan ganda. Dua admin menangani chat yang sama berarti dua kali menit kerja untuk satu chat. Lihat cara mencegah chat dibalas dua admin.
Setelah cara kerja dirapikan, hitung ulang. Kalau angkanya masih di atas kapasitas tim, baru tambah orang. Untuk tanda-tanda lain, baca kapan online shop perlu admin WhatsApp tambahan.
Hitung ulang secara berkala
Volume chat berubah mengikuti musim, iklan, dan pertumbuhan usaha. Hitung ulang setiap satu atau dua bulan, atau setiap kali kamu mulai iklan besar. Spreadsheet yang sama cukup: tanggal, jumlah chat, jumlah admin yang bekerja. Dari situ kamu bisa melihat kapan beban per admin mulai naik terus.
Membagi beban admin dengan WaKita
WaKita belum punya laporan statistik jumlah chat atau waktu respons, jadi hitungan di atas tetap dilakukan manual. Yang bisa dibantu WaKita adalah menekan menit per chat dan membuat beban tiap admin terlihat. Semua chat WhatsApp, DM Instagram, Messenger, dan Discord masuk ke satu papan, admin yang membalas pertama memegang chat itu, dan papan bisa dikelompokkan per pemegang untuk melihat berapa chat yang sedang dipegang tiap admin.
Balasan cepat, catatan tim, dan filter Perlu dibalas mengurangi waktu mengetik ulang dan mencari konteks. Tiap admin login sendiri, sampai 50 anggota per usaha.
Lihat contoh papan untuk toko online, atau coba demo tanpa daftar.